Percakapan empat mata: Cara terbaik untuk melibatkan kembali pemain yang gagal?

Sumber gambar: Enteraktif

Ini mungkin konsep asing bagi beberapa orang di tengah tren otomatisasi di setiap kesempatan, terutama dari perspektif pemasaran, tetapi berbicara dengan pelanggan Anda yang tidak aktif di telepon – dan tidak hanya melalui saluran CRM standar – mungkin cara terbaik untuk mengaktifkan kembali.

Kami berbicara dengan Andrew Foster, Kepala Pengembangan Bisnis di Enteractive, yang memberi tahu kami bahwa operator terlalu cepat menyerah pada anggota database ‘yang sudah tidak digunakan’ setelah mereka kehabisan semua opsi digital khas seperti SMS, pemberitahuan push, dan email .

Dia juga menjelaskan mengapa pengaktifan kembali yang dipersonalisasi dengan panggilan telepon, bertentangan dengan stigma seputar pemain panggilan, sebenarnya cara terbaik untuk membasmi masalah permainan yang bertanggung jawab.

Foster kemudian memetakan perjalanan Enteractive menuju keberadaan yang lebih besar di AS, di mana terdapat sejumlah operator baru di pasar – baik dengan basis lokal atau lebih banyak koneksi Eropa – yang ingin membuat koneksi pribadi tersebut dengan pemain yang tidak aktif.

SBC: Bisakah Anda menjelaskan apa yang dilakukan Enteractive?

AF: Enteractive membantu operator mengubah dan mengaktifkan kembali pemain di database mereka yang tidak bereaksi terhadap upaya standar yang tersedia di sebagian besar siklus CRM seperti SMS, Push, dan Email outreach.

Kami memanggil setiap pemain untuk melakukan percakapan empat mata dengan mereka, membantu mereka melakukan setoran pertama atau aktif kembali sambil membangun loyalitas merek. Ini seperti memiliki kemampuan untuk menyediakan layanan VIP ke seluruh database.

SBC: Mengapa operator duduk di database dengan begitu banyak ‘pemain tidur’?

AF: Untuk banyak operator, pengaktifan kembali pemain menggunakan metode CRM digital tradisional tidak membuahkan hasil saat menargetkan pemain yang tidak aktif dan tidak aktif untuk waktu yang lama.

Setelah mereka kehabisan opsi digital untuk terlibat kembali dengan audiens basis data yang sudah tidak aktif, banyak operator hanya sedikit atau tidak fokus pada segmen pemain yang churned, dengan asumsi mereka tidak dapat menghasilkan pendapatan substansial apa pun dari para pemain ini.

Tanpa menggunakan pihak ketiga seperti Enteractive, personalisasi nyata dari proses ini dengan panggilan telepon bukanlah sumber daya yang tersedia di rumah untuk sebagian besar operator.

SBC: Apakah sulit untuk mencapai keseimbangan antara mengaktifkan kembali pemain sambil mematuhi aturan seputar permainan yang bertanggung jawab?

AF: Tampaknya ada stigma dalam hal memanggil pemain dengan asumsi hal itu memiliki risiko yang lebih besar bagi operator. Sebenarnya, cara terbaik untuk membasmi dan menangani masalah permainan yang bertanggung jawab adalah dengan berbicara dengan para pemain. Tidak ada industri yang boleh menjaga jarak dari pelanggan mereka, dan dalam igaming itu bahkan lebih penting.

Dengan berbicara kepada pemain secara langsung, operator memiliki kemampuan untuk mengungkap masalah perjudian potensial, dan kemudian percakapan tersebut dapat disesuaikan untuk menjaga kesejahteraan pemain. Fleksibilitas dan sifat dinamis dari percakapan telepon tidak tertandingi bila dikombinasikan dengan pelatihan penelepon yang solid dan pendekatan yang bertanggung jawab untuk setiap panggilan.

SBC: Jika kita melihat perbandingan antara pasar Eropa dan AS, apa perbedaan antara layanan penjemputan dari perspektif B2B dan apa yang tampaknya bekerja paling baik pada level B2C untuk para pemain?

AF: AS masih merupakan pasar yang sangat baru bagi banyak bisnis igaming Eropa, baik dari perspektif B2B maupun B2C. Apa yang Enteractive lihat sejauh ini adalah bahwa banyak dari solusi B2B saat ini yang telah berkinerja baik di pasar Eropa telah diterima dengan baik di AS.

Dengan cara pasar berkembang, penggunaan layanan keterlibatan meningkat dengan cepat dan potensi bagi operator untuk mendapatkan pangsa pasar dengan personalisasi dan kepercayaan di garis depan pesan B2C mereka akan menjadi kunci kesuksesan jangka panjang.

Setiap pemain suka merasa istimewa, dihargai, dan penting, sehingga operator yang mempromosikan pendekatan yang lebih terlibat ini pasti akan mengambil bagian terbesar dari pasar.

SBC: Oke, jadi untuk operator Eropa yang ingin memperluas ke AS, dari mana Enteractive masuk?

AF: Seperti entri pasar lainnya, kunci suksesnya adalah kemampuan untuk menarik pemain untuk mencoba penawaran Anda, apakah mereka beralih dari operator lain atau hanya mencoba vertikal hiburan igaming untuk pertama kalinya.

Enteraktif dapat memainkan peran kunci bagi operator yang ingin menyeberangi kolam, dengan membuat hubungan pribadi dengan pemain baru untuk memulai pengalaman mereka dengan baik, melakukan setoran pertama atau menjangkau mereka yang proses setoran gagal atau terbengkalai.

Mengingatkan para pemain bahwa Anda peduli dengan mereka dengan cara mengobrol telah terbukti menjadi faktor kunci dalam menghasilkan loyalitas jangka panjang. Tingkat keberhasilan panggilan Enteractive atas nama operator Eropa selama 10 tahun terakhir menunjukkan peluang di pasar AS dengan model keterlibatan pemain yang dapat diskalakan.

SBC: Dan bagaimana dengan operator lokal AS; haruskah mereka bekerja dengan penyedia layanan yang sudah mapan dari pasar yang lebih matang?

AF: Tentu saja, pasar yang matang menawarkan pengalaman yang lebih dipelajari dalam hal pedoman multi-segi untuk keterlibatan pelanggan.

Operator AS berada dalam posisi yang bagus untuk menggabungkan pengetahuan pasar lokal mereka dengan kampanye penjangkauan audiens yang sudah mapan yang telah dioptimalkan oleh perusahaan seperti Enteractive selama bertahun-tahun. Mengadaptasi model Eropa yang ada akan memberikan operator AS keunggulan dalam membuka aliran pendapatan baru dari segmen pemain yang lebih sulit dijangkau.

SBC: Bagaimana Enteractive bekerja ekstra untuk memaksimalkan pengalaman pemain untuk operator mitranya?

AF: Melalui posisi kami sebagai pemimpin global dalam menghasilkan pendapatan bagi operator, kami telah mengoptimalkan setiap elemen dari penawaran layanan kami, dan kami juga terus berinovasi. Kami terus meningkatkan pengalaman pemain, dengan teknologi dan sentuhan manusia.

Platform Cloud Reaktivasi kami menyediakan fondasi teknologi yang dipesan lebih dahulu, merampingkan seluruh proses, dan menjadikan integrasi proses satu-klik untuk departemen CRM. Dan agen panggilan kami untuk setiap pasar adalah penutur asli, akrab dengan budaya lokal dan, khususnya, taruhan olahraga dan tren kasino. Platform Cloud Reaktivasi membuat pengalaman menjadi semudah dan semulus mungkin, menggunakan nomor lokal untuk menelepon para pemain, dan menawarkan aplikasi panggilan balik melalui SMS untuk membuat kontak kami dengan mereka senyaman mungkin.

SBC: Dan terakhir, mengapa kita harus mengharapkan 2021 menjadi tahun di mana Enteractive membuat gebrakan besar di pasar AS?

AF: Pasar AS secara alami cocok untuk layanan Enteractive dan kami telah melihat dampak yang dapat dicapai operator dengan berbicara dengan pemain mereka di pasar Eropa.

Mengingat besarnya dorongan yang dilakukan operator untuk mendapatkan pangsa pasar yang cukup besar di negara bagian AS yang teregulasi, ada kebutuhan nyata untuk memaksimalkan upaya saat berhubungan dengan para pemain ini dan membantu mereka memiliki pengalaman positif dengan merek igaming.

Pengalaman pelanggan yang hebat sejak awal dapat berarti perbedaan antara pemain setia yang tetap dengan operator selama bertahun-tahun atau seseorang yang mendaftar dan tidak pernah melakukan setoran.